Di era yang semakin terbuka ini, suara masyarakat merupakan bagian penting dari proses pengambilan kebijakan dan pelayanan publik. Setiap individu memiliki hak untuk menyampaikan pendapat terkait layanan yang mereka terima. Misalnya, apabila infrastruktur di lingkungan mereka tidak diperbaiki, atau jika terdapat ketidakadilan dalam distribusi bantuan sosial, warga berhak untuk bersuara. Namun, suara masyarakat tidak selalu negatif; bisa juga berupa dukungan dan apresiasi terhadap pemimpin yang mampu mengatasi permasalahan yang ada.
RSUD Tripat dan Keterbukaan Layanan Kesehatan
Saya berkomitmen untuk mendorong budaya keterbukaan ini di RSUD Patut Patuh Patju, atau yang lebih dikenal sebagai RSUD Tripat, sejak saya ditunjuk sebagai dewan pengawas. RSUD Tripat berfungsi sebagai Badan Layanan Umum Daerah (BLUD) yang berada di bawah naungan Pemerintah Kabupaten Lombok Barat. BLUD didirikan untuk memberikan pelayanan kesehatan secara langsung kepada masyarakat, sehingga transparansi dalam pengelolaan layanan kesehatan menjadi hal yang mutlak. Masyarakat berhak mengetahui tata kelola dan akses informasi terkait layanan yang diberikan oleh rumah sakit ini, mengingat sumber daya yang digunakan adalah dana publik.
RSUD Tripat berupaya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, meskipun seperti rumah sakit lainnya, kami menghadapi berbagai tantangan dan hambatan dalam proses tersebut. Setiap umpan balik dari masyarakat, baik positif maupun negatif, menjadi penting untuk meningkatkan kualitas layanan. Beberapa keluhan terakhir yang muncul antara lain mengenai antrean pendaftaran yang panjang, ketidakhadiran dokter tepat waktu, serta waktu tunggu pengambilan obat yang cukup lama di bagian farmasi. Sebagai lembaga publik, kami harus terbuka terhadap kritik dan saran dari masyarakat.
Fakta dan Opini dalam Umpan Balik Masyarakat
Keluhan yang diterima oleh RSUD Tripat dapat dikategorikan menjadi dua jenis: pertama, keluhan yang berasal dari fakta yang dapat diverifikasi, dan kedua, keluhan yang lebih bersifat opini atau persepsi. Antrean panjang dan waktu tunggu di farmasi adalah contoh masalah faktual yang perlu diperhatikan dan diperbaiki. Tanggung jawab rumah sakit adalah untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah-masalah tersebut demi kepuasan pasien.
Sementara itu, suara-suara yang bersumber dari opini sering kali mengambil jalur yang berbeda di media sosial. Meskipun RSUD Tripat tidak kalah dalam hal sumber daya manusia dan peralatan medis dibandingkan rumah sakit lain, persepsi negatif yang berkembang dapat mengaburkan fakta-fakta positif tentang layanan kami. Mengapa ada anggapan yang lebih berat terhadap RSUD Tripat, padahal masalah yang sama juga dihadapi oleh rumah sakit lain?
Persaingan dan Kepercayaan dalam Layanan Kesehatan
Di tengah meningkatnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan, persaingan antar rumah sakit pun semakin ketat. Karena layanan kesehatan sangat bergantung pada kepercayaan publik, persepsi dan opini yang berkembang di masyarakat memainkan peran penting dalam reputasi rumah sakit. Oleh karena itu, RSUD Tripat harus serius menangani bukan hanya fakta, tetapi juga opini dan persepsi yang mungkin tidak sepenuhnya akurat.
Pusat Informasi, Komunikasi, dan Pengaduan
Keberhasilan layanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh tingkat kepercayaan publik. Kepercayaan ini ditentukan oleh bagaimana sistem informasi dan komunikasi yang ada di rumah sakit berfungsi. Pertanyaan yang perlu dijawab adalah: Apakah RSUD Tripat sudah siap dengan sistem ini? Sayangnya, saat ini RSUD Tripat belum memiliki Pusat Informasi, Komunikasi, dan Pengaduan yang memadai. Belum ada sistem yang terintegrasi untuk mendukung kemajuan rumah sakit dalam hal komunikasi dan penanganan pengaduan.
Walaupun rumah sakit ini memiliki tim humas, struktur dan kerangka kerja yang jelas masih belum ada. Saat ini, tim humas hanya berperan aktif ketika ada keluhan yang muncul, bukan sebagai bentuk pencegahan atau penanganan masalah sebelum terjadi. Oleh karena itu, penting untuk membentuk suatu unit yang dapat berfungsi secara proaktif dalam mengelola informasi dan komunikasi.
Rekomendasi untuk Meningkatkan Pelayanan
Berdasarkan pengamatan, saya merekomendasikan beberapa langkah strategis untuk meningkatkan layanan kesehatan di RSUD Tripat:
- Bentuk Pusat Informasi, Komunikasi, dan Pengaduan: Pusat ini akan berfungsi sebagai media center yang memproduksi informasi mengenai layanan rumah sakit serta mengklarifikasi isu-isu yang dapat mempengaruhi persepsi publik.
- Membangun Komunikasi yang Baik dengan Pers: Mempermudah akses informasi bagi media dan menjalin hubungan yang baik tanpa harus terikat dengan kerjasama bisnis tertentu.
- Mengelola Pengaduan Secara Efektif: Mengoptimalkan sistem pengaduan, baik offline maupun online, agar masyarakat dapat lebih mudah menyampaikan keluhan dan mendapatkan informasi yang mereka butuhkan.
- Membangun Komunitas Ekstra Rumah Sakit: Melibatkan kelompok-kelompok masyarakat dalam kegiatan rumah sakit untuk menjaga brand RSUD Tripat tetap relevan di masyarakat.
- Menjadikan Pusat Informasi sebagai Halaman Depan: Mengintegrasikan pusat informasi dan pengaduan sebagai bagian penting dari pelayanan, bukan sekadar unit pendukung.
Dengan langkah-langkah yang tepat dan dukungan anggaran serta sumber daya manusia yang memadai, RSUD Tripat bisa menjadi contoh layanan kesehatan yang informatif dan responsif. Kita harus memanfaatkan setiap umpan balik dari masyarakat untuk terus berbenah dan meningkatkan kualitas layanan kesehatan yang diberikan. Dengan cara ini, kita dapat memastikan bahwa kepercayaan masyarakat terhadap RSUD Tripat terus meningkat, dan kita dapat memenuhi harapan mereka akan layanan kesehatan yang lebih baik.
Rasinah Abdul Igit, S.Sos.I. (Dewan Pengawas RSUD Tripat)
